Kelas ke-6 UMK Champion Bootcamp Banten Dengan Toolkit “Strategi Mengelola Pelanggan”

Halo, Femalepreneur!

Hari Rabu, 14 Oktober 2020 pukul 14:00 hingga 16:30 WIB, Femalepreneur melanjutkan kelas ke-6 dengan toolkit Strategi Mengelola Pelanggan, dan merupakan kelas lanjutan dari artikel yang sudah ada sebelumnya mengenai Memasang Iklan di Media Sosial.  

Teman-teman yang belum baca artikel sebelumnya bisa dilihat dulu ya, karena pastinya materi yang diberikan sangatlah bermanfaat untuk yang sedang memulai atau menjalani bisnisnya!

Skuy, masuk ke materi!

Jadi kenapa perlu adanya Strategi Mengelola Pelanggan? supaya pelanggan kita tidak lari, apalagi ke produk atau layanan kompetitor kita, bisa rugi bandar dong! Dan Strategi Mengelola Pelanggan ini adalah Manajemen Hubungan Pelanggan atau bahasa kerennya Customer Relationship Management (CRM).

Nah, selain agar pelanggan tidak lari ke kompetitor hal ini dilakukan untuk menghemat waktu pelanggan serta menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan tadi.

Oke masuk ke tahapannya~

Tahap 1 - Memahami Definisi dan Tujuan CRM

Tujuan dari CRM ini adalah:

• Meningkatkan hubungan bisnis kita dengan pelanggan, supaya pendapatan perusahaan mengalami kenaikan

• Menyediakan informasi yang lengkap

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan

• Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban ke pelanggan

Tahap 2 - Memahami Manfaat, Tahapan, dan Komponen CRM

Manfaat dari CRM di antaranya:

• Meningkatkan loyalitas pelanggan, misal karena sudah adanya data pelanggan tadi maka kita bisa menghubunginya kembali melalui chat, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan .

• Mengurangi biaya, dengan diterapkannya CPR maka proses penjualan akan berjalan otomatis tanpa adanya tambahan tugas input data dan pekerjaan admin.

• Peningkatan pendapatan, dengan banyaknya pelanggan loyal, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, serta time to market, maka akan berujung kepada naiknya pendapatan perusahaan

Tahapan dalam CRM yaitu:

• Memperoleh pelanggan baru atau Acquire, kita harus mampu memberikan kenyamanan kepada pelanggan baru, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat atau tepat waktu dalam pengantaran barang. Dan kesan awal yang baik untuk pelanggan pastinya akan mempengaruhi penilaian terhadap bisnis kita.

• Menambah nilai pelanggan atau Enhance, yaitu dengan cara mendengarkan keluhan dari pelanggan dengan tujuan memperat hubungan.

• Mempertahankan pelanggan atau retain,

Tahap 3 - Menyusun dan Mengelola Data Pelanggan

Database pelanggan punya peran vital dalam bisnis yang dilakukan, karena dengan database yang sudah ada, kita bisa menganalisis untuk menggali informasi pelanggan, misal tentang minat dan preferensi pelanggan.

Tahap 4 - Melayani Kebutuhan Informasi Pelanggan

Yaitu dengan rajin merespons baik itu lewat kolom komentar ataupun via DM mengenai pertanyaan-pertanyaan yang dilontarkan pelanggan, di sini tentunya pelanggan akan merasa senang karena kita membalas pertanyaan mereka.

Tahap 5 - Menggunakan Tools yang Tepat

Dibuat untuk membuat otomatisasi, ataupun kebutuhan customer service sehingga dapat melayani pelanggan, contoh tool sederhana yaitu: informasi, google drive, autotext handphone, google notes/apple notes, Whatsapp Business. Sedangkan tools khusus CRM sendiri adalah tergantung kebutuhan bisnis yang sedang kita lakukan.

Tahap 6 - Menangani Keluhan Pelanggan

Sebelumnya jangan hard feellings dulu jika ada pelanggan yang ngeluh, karena ini merupakan hal yang wajar di dunia bisnis, dan biasanya terjadi karena ekspetasi pelanggan terhadap produk atau layanan yang sangat beragam. Sebelum menangani keluhan tentu kita harus cari tahu dulu sumbernya, apakah produk rusak? Tidak sesuai yang dipesan, atau spesifikasi tidak sesuai dengan yang dijanjikan?

Bagaimana langkah kita untuk menghadapinya?

Pertama dengarkan keluhan dengan baik, lalu detailkan permasalahannya, tawarkan solusi yang cerdas dan tepat, setelah itu catat semua komplain tadi sebagai bahan evaluasi, lalu jangan lupa untuk minta maaf dan berempati, lakukan follow up, dan terakhir berterima kasih.

Tahap 7 - Mengukur Kepuasan Pelanggan

Yang paling penting dalam bisnis adalah mendapatkan pelanggan, lalu mendapatkan keuntungan dari pelanggan, dan jika pelayanan kita memuaskan maka mereka akan datang berkali-kali yang disebut sebagai pelanggan tetap.

Metode mengukur kepuasan pelanggan ada beberapa macam, yaitu: Ghost Shopping (dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial), Lost Customer Analysis (menghubungi langsung pelanggan yang telah berhenti berlangganan), Survei Kepuasan Pelanggan, dan terakhir Sistem Keluhan dan Saran (yang berguna untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja perusahaan).

Tahap 8 - Merancang Program Loyalitas Pelanggan

Pebisnis menciptakan program promosi untuk menciptakan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan konsumen, contohnya adalah sistem membership yang memberi potongan atau keistimewaan tertentu untuk konsumen yang telah menjadi member, sistem point yang bertambah setiap kali transaski, dan membership yang dapat dikembangkan dengan pengklasifikasian member (gold, platinum, dan silver).

Demikian ilmu yang telah disampaikan pemateri keren kita Kak Mario dan Kak Rosi, buat yang sedang berbisnis yok pelajari dan terapkan, yuks!!

 

 

Witari Drafenza – Femalepreneur Indonesia 

 

 

BY: Li Ling

Related News

Post Comments.

Login to Post a Comment

No comments yet, Be the first to comment.