The Power Of Word Of Mouth Dalam Dunia Bisnis

Hai, balik lagi sama aku di sini..

Gimana kabar kalian? Bisnis kalian aman?

Aku mau sharing beberapa cerita yang pernah aku denger dari orang-orang di sekeliling aku tentang suatu brand yang namanya jadi jelek bukan karena produknya, bukan karena logo brand-nya, bukan juga karena harganya yang kemahalan. Tapi…. karena pelayanannya yang gak epic nih.

Kamu udah bikin iklan bagus? Desainnya keren juga? Strategi Komunikasinya juga udah WOW abizzz? Lupain hal ini deh kao, kamu harus berhadapan dengan WOM (Word of Mouth) atau komunikasi dari mulut ke mulut. WOM ini emang cara lawas banget yang dipake di komunikasi pemasaran. Eitss, tapi bisa menghancurkan apa yang udah kamu bangun loh.

Jadi, aku pernah denger cerita nih dari pengalaman pribadi seseorang yang lagi naik pesawat terbang mengalami hal yang kurang nyaman. Gini ceritanya…

Ada seorang laki-laki naik pesawat terbang, dan kebetulan penumpang tersebut duduk di emergency exit, karena beliau bertubuh gemuk makanya diminta untuk pindah ke tempat duduk lain. Lalu..?

Di pesawat A, pramugari meminta beliau untuk pindah tempat duduk dan sekaligus mencarikan tempat duduk untuk penumpang tersebut, lalu pramugari tersebut mengatakan dengan pelan-pelan sekali dan menjaga perasaan penumpang itu, sehingga penumpang lainnya tidak mendengar apa yang dikatakan oleh pramugari.

Pramugari tersebut mengatakan: “Bapak, mohon maaf sekali untuk alasan keselamatan penerbangan, kami khawatir bapak akan mengalami kesulitan bila terjadi sesuatu dan bapak berada di emergency exit, mohon maaf sekali, kami mohon kesediaan bapak untuk pindah tempat duduk.”

Penumpang pun tidak merasa disakiti perasaanya. Cara bicaranya pelan dan terlihat hati-hati sekali. Tapi, ada situasi yang sama ketika penumpang tersebut naik penerbangan lain.

Di pesawat B, Sang Pramugari meminta dengan berdiri di depan penumpang itu dan mengatakan “Maaf ya pak, karena badan bapak besar, saya akan carikan kursi untuk bapak, saya takut bapak akan menghambat evakuasi bila terjadi sesuatu saat pernerbangan.”

Bicaranya sambil berdiri dengan volume suara yang membuat penumpang di kursi belakang mendengarnya dan melirik ke arah penumpang tersebut. Kebayang dong gimana kerasnya volume suara dari sang pramugari dan kebayang gimana perasaan dari si penumpang tersebut pasti gak nyaman banget berada di situasi seperti itu.

Kalo kamu ada di posisi penumpang tersebut gimana nih guys?

Kalo dilihat dari cerita si penumpang tersebut, sudah jelas dong mana pesawat yang benar-benar memberikan kesan baik untuk si penumpang.

Aku pernah melihat iklan TV yang dikeluarkan oleh brand pesawat tersebut namun bagi penumpang tersebut menilai itu cuma “sekedar omdo” aja. Pada prakteknya no excellence communication service nih berdasarkan dari pengalaman si penumpang pesawat tersebut.

Dari pengalaman itu si penumpang akhirnya meceritakannya kepada orang lain dan tanggapan orang mengeluarkan kata-kata, “kok kaya gitu sih sekarang?’ Meskipun cuma salah satu oknum pramugari yang bertindak seperti itu tapi bisa kita lihat nih dampaknya kalau sudah unsur “people” bekerja. OH NO! Harus hati-hati gengs. 

Ibarat seperti pepatah “Jatuh nila setitik, rusak susu sebelanga.” Ingat ketika orang memiliki pengalaman buruk biasanya dengan senang hati ia akan menceritakan pengalaman ini kepada orang lain. Bahkan tidak diminta pun ia akan bercerita.

Seperti penumpang ini contohnya yang dengan sukarela berbagi cerita pengalaman buruknya ketika mendapatkan pelayanan dari salah satu maskapai penerbangan. Tapi kalo prestasi suatu brand pasti cuma diingat sekedarnya aja atau pada saat diumumkan besoknya udah lupa lagi. Beda halnya sama keburukan yang gampang banget buat nempel di otak manusia.

Itulah kekuatan dari WOM, terlihat konvensional tapi memiliki kekuatan dahsyat hingga sekarang. Mengapa bisa begitu ya? Berikut ini kenapa sih WOM bisa memiliki kekuatan dalam komunikasi pemasaran.

1. Independen Credibility

Intinya WOM adalah sebuah conversation atau komunikasi. Kredibilitasnya berdasarkan pada apa yang dialami oleh seseorang dan disampaikan pada orang lain. Jadi intinya pengalaman seseorang deh yang dibagi-bagi ke orang-orang di sekitarnya. Penyampaian pesannya melalui komunikasi tatap muka atau bisa juga nih sekarang menggunakan media seperti Whatsapp, Instagram, Twitter dan masih banyak lagi gengs.

2. Experience Delivery

Pesan yang ada di dalam WOM adalah penyampaian pengalaman. Apa yang dialami menjadi konten dalam percakapan. Kalo lagi ngobrol sama orang lain pasti kita menocba untuk mencari topik pembicaraan dan biasanya pasti orang akan berbicara tentang dirinya sendiri dan juga pengalamannya. Apalagi kalo udah konco kentel, kejadin apa aja yang kecil sekalipun pasti diceritain.

3. Relevant and Complete

Penyampaian pesan dilakukan oleh orang yang kamu kenal, misalnya kebanyakan orang mengenal kamu sebagai orang yang senang travelling jadi pas kamu cerita tentang kualitas pelayanan suatu penerbangan atau penginapan maka kamu akan sangat mudah dipercaya oleh orang yang mengenal kamu. Pesan disampaikan secara Live and Direct kepada orang lain.

4. The Most Honest Medium

WOM adalah media paling jujur karena seseorang tidak ada ikatan dengan suatu brand untuk membicarakan tentang brand tersebut. Jadi, konsumen yang mengatur kepada siapa ia ingin membicarakan pengalamannya.

5. It Feeds on Itself

Dari 1 orang yang memiliki pengalaman langsung (direct experience) akan ada 100 orang yang memiliki pengalaman tidak langsung (indirect experience) sehingga ini bisa jadi “consumer driven”. Ingat ya ini udah di era digital, maka everbody is a news maker. Termasuk kamu juga.

6. Becoming Product Attribute

WOM bisa jadi attribute untuk suatu produk, bisa saja orang yang akan menyampaikan adalah dokter. Nah, dokter tersebut memiliki pengalaman menggunakan alat kesehatan atau obat tertentu maka ketika ia menyampaikan pengalamannya secara tidak langsung ia mendukung produk tersebut. Namun ini dengan catatan, bahwa memang dokter tersebut tidak di-endorse oleh sebuah brand. Kalo di-endorse sih udah beda lagi namanya.

7. Expert Like to Influence

Seseorang yang expert lebih senang berbicara pada mereka yang non-expert di mana pada saat menyampaikan pesannya ia merasa didengar. Biasanya orang yang expert senang mempengaruhi orang lain untuk membuat orang tersebut sepaham dengan dirinya.

8. Save Time and Money

Dibandingkan dengan biaya iklan, WOM tentu lebih murah untuk itu kamu perlu menciptakan pengalaman bagus agar orang-orang mau berbicara tentang brand kamu. Tapi bicarainnya dalam hal positif ya jangan sampai kamu jadi cibiran konsumen karena produk dan pelayanan kamu yang kurang epic guys.

Jadi gimana udah tahu kan kalian the power of Word of Mouth seberapa besarnya. Emang jangan diragukan lagi deh kekuatan dari Word of Mouth, selain bisa meningkatkan penjualan tapi bisa juga buat bisnis kamu jadi tinggal nama.

Jadi, kamu sebagai pemilik bisnis juga harus memberikan yang terbaik dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan kamu terhadap konsumen agar mereka puas dan senang untuk balik lagi, bahkan secara sukarela membeli produk kamu dan menceritakan pengalaman baiknya dengan kamu ke orang-orang di sekitarnya untuk membeli produk yang kamu jual.

 

Afif Yasinta - Femalepreneur Indonesia

BY: Li Ling

Related News

Post Comments.

Login to Post a Comment

No comments yet, Be the first to comment.